Несмотря на закрытие магазинов во время эпидемии коронавируса и перенесении большей части торговли на интернет-платформы, многие израильские компании воспользовались моментом, чтобы резко сократить, а то и вовсе отменить телефонное обслуживание клиентов. Об этом в субботу, 19 декабря, рассказал сайт Ynet.
Среди таких компаний – "Рами Леви", Супер-фарм", Castro, Delta, Renuar, KSP, Adidas, El Al, а также фирмы, торгующие билетами на концерты и многие другие. Многие из них объявили о том, что прекращение обслуживания по телефону является временной мерой. В части из них центры для помощи клиентам не работают и по сегодняшний день.
На сайте фирмы Delta, к примеру, просят у клиентов обращаться только в письменном виде и обещают вернуться к ним в течение пяти (!) рабочих дней. Только компании по предоставлению услуг связи оставили свои call-центры в рабочем состоянии, да и то – после того, как регулятор обязал их предоставлять услуги клиентам в прежнем объеме.
"Фирмы просто использовали возможность для того, чтобы сэкономить деньги и ухудшить тем самым обслуживание для клиентов, - говорят на рынке. – Они брали пример друг у друга и действовали слаженно, как картель".
Все это происходило несмотря на то, что даже во время двух карантинов, когда магазины были закрыты, интернет-сайты многих израильских фирм работали в обычном режиме, а продажи во многих местах не только не сократились, но и многократно увеличились.
Эта ситуация, подчеркивают журналисты Ynet, наблюдалась не только у израильских компаний. Закрыла отдел телефонного обслуживания и сеть модной одежды Zara. Не с кем проконсультироваться и в компании Paypal, которые также закрыли отдел телефонного обслуживания для израильтян. Последний пост на израильском сайте этой фирмы был опубликован в ноябре 2019 с тех пор он не обновлялся. Все последние записи принадлежат лишь клиентам компании, которые взывают о помощи и требуют обслуживания – но тщетно. Реакция на запрос журналистов от имени компании поразила даже видавших виды: "Мы стремимся дать нашим клиентам максимально лучшее обслуживание в этот непростой период. В рамках этого наши телефонные линии для обслуживания клиентов в Израиле закрыты".
В компании KSP объясняют закрытие телефонных линий тем, что "в напряженный период продаж после "Черной пятницы" или из-за карантинов коронавируса мы убрали возможность ответов на телефоны, чтобы дать возможность всем получить ответы на вопросы через WhatsApp, СМС или через электронную почту".
Рон Роттер, гендиректор сети Castro считает, что нужно было закрыть телефонное обслуживание еще раньше, чем это было сделано на практике. "Раньше мы отвечали на 800-1000 обращений в день, а во время коронавируса количество обращений достигало и 10.000. Невозможно ответить на такое количество телефонных разговоров. 50% разговоров касались статуса заказов. Были и те, кто звонили по пять раз в день".
В большинстве фирм, куда журналисты обратились за реакциями, выразили надежду, что телефонное обслуживание клиентов возобновится в обычном режиме после того, как все магазины вернутся к нормальной работе. Произойдет ли это на самом деле – покажет время.